Клиент
Российское подразделение одной из крупнейших мировых химико-промышленных компаний — производителя чистящих и моющих средств, клеевых материалов, косметики и средств личной гигиены. Располагает 12 офисами и 11 заводами в разных регионах страны. Выручка российского подразделения компании в 2022 году составила более 91,5 млрд руб.
Заказчик проекта — один из бизнес-сегментов предприятия, производящий профессиональную косметику для салонов красоты и специализированных магазинов.
Проблема: ошибки при оформлении заказов и высокая загрузка торговых представителей рутинными операциями
Для работы с профессиональной косметической продукцией требуется соответствующая квалификация, поэтому распространением профессиональной косметики клиента занимаются лишь те дистрибуторы, которые действуют через торговых представителей. Покупать у торгового представителя могут только салоны красоты, косметологические кабинеты, магазины профессиональной косметики и частные мастера с подтверждённой квалификацией.
На момент обращения клиента в KT.Team схема распространения продукции выглядела следующим образом.
- Торговый представитель компании-производителя, закреплённый за определённой территорией, находил потенциальных покупателей, предоставлял им каталоги, рассказывал о косметике и предлагал совершить заказ.
- Покупатель мог выбрать товары непосредственно на первой встрече или же сделать заказ позднее — во время визита торгового представителя или удалённо, написав ему на электронную почту или продиктовав заказ по телефону.
- Затем торговый представитель вручную вносил заказ во внутреннюю систему компании-производителя Distributor Management System (сокр. DMS), откуда заказ поступал в CRM-систему дистрибутора, работающего в данном регионе.
Следовательно, покупатель мог оформить заказ только через ближайшего доступного торгового представителя, равно как и ознакомиться с актуальными предложениями, скидочными программами, статусами и историей собственных заказов — лишь связавшись со своим торговым представителем или службой клиентской поддержки дистрибутора.
Такой способ распространения продукции стал проблемой для бизнеса в силу ряда причин.
- Сложность процесса оформления и отслеживания заказа как для покупателя, так и для дистрибутора. Вся коммуникация осуществлялась через электронную почту или по телефону, а любые данные приходилось искать и передавать вручную.
- Повышение риска возникновения ошибок при увеличении объёма заказа. Каждая добавляемая позиция повышала риск негативного влияния человеческого фактора на корректность составления заказа: покупатель мог перепутать название товара или указать отличное от плана количество, дистрибутор — что-то не так услышать, записать, перенести. Все эти упущения обнаруживались только при получении покупателем готового заказа.
- Трата большей части времени торгового представителя (до 80 %) на ручную обработку заказов, а не на поиск новых покупателей и увеличение объёма продаж. Как результат — существенное замедление темпов роста клиентской базы.
- Низкая эффективность промоакций. Покупатели могли узнать об актуальных предложениях лишь по запросу через торгового представителя, а на разъяснение условий каждой акции уходило немалое время.
- Неполноценная реализация потенциала продаж. Если в каком-то регионе отсутствовали торговые представители компании (вообще или временно), она теряла локальный рынок.
Клиент хотел автоматизировать процесс оформления заказа, чтобы устранить перечисленные препятствия к желаемому росту в сегменте профессиональной косметики, и обратился с соответствующим запросом в KT.Team.
Задача: оцифровать оформление B2B-сделок, минимизировав зависимость процесса от человеческого фактора
Команде KT.Team предстояло создать адаптивное мобильное приложение и веб-портал для удобной работы с B2B-сделками: покупатель должен был получить возможность самостоятельного оформления и отправки заказов дистрибутору через специальную витрину с функцией сбора заявок.
Кроме того, проектируемая функциональность платформы подразумевала наличие удобного инструментария, позволяющего:
- отслеживать статусы заказов;
- просматривать полную историю заказов и повторять любые из них, в том числе оформленные офлайн через торгового представителя;
- узнавать о действующих акциях дистрибуторов и персональных ценах на товары;
- получать информацию о складских остатках нужных товаров.
Вместе с тем необходимо было интегрировать приложение с системами клиента и всех 40 дистрибуторов, у каждого из которых — своя CRM, свои схемы оплаты, своя логика бизнес-процессов.
Команда KT.Team создала единую платформу для онлайн-работы с B2B-заказами, не требующей участия торговых представителей
Совместно с клиентом мы разработали B2B-портал и мобильное приложение для оформления и отслеживания онлайн-заказов.
После внедрения B2B-портала торговые представители сфокусировались на поиске новых покупателей, при этом уже привлечённые ими клиенты по-прежнему закреплены за своими дистрибуторами, а для самих дистрибуторов по-прежнему действуют привычные бонусы и система вознаграждения.
В свою очередь, покупатели получили возможность самостоятельно добавлять нужные товары в корзину, оформлять заказы и отслеживать их статусы в режиме онлайн без посредничества торговых представителей. Функциональность приложения обеспечивает пользователям беспрепятственный доступ к информации об актуальных ценах на профессиональную косметику, действующих акциях и фактических складских остатках.
Для создания B2B-портала KT.Team использовала e-commerce-платформу Saleor, написанную на языке Python. Эта платформа представляет собой набор инструментов и административную панель для настройки интернет-магазина. В процессе работы над проектом мы модифицировали Saleor под бизнес-нужды заказчика. Frontend-логику магазина реализовали в виде PWA (сокр. от англ. progressive web application, рус. «прогрессивное веб-приложение» — адаптируется и для настольных, и для мобильных устройств, не требует отдельной разработки для каждой операционной системы и может быть загружено в магазины приложений), написанного на React.
Для распределения заказов между дистрибуторами мы осуществили интеграцию приложения с DMS, использовав шину данных WSO2 с брокером сообщений RabbitMQ и обеспечив таким образом надёжность передачи информации. Согласно новой логике, заказы из приложения поступают в DMS и оттуда перераспределяются по внутренним системам дистрибуторов.
Кроме того, команда KT.Team настроила интеграцию с учебной платформой компании, где зарегистрированы сертифицированные специалисты индустрии. Авторизоваться в приложении и совершить заказ можно только зарегистрированным пользователям учебной платформы. При попытке авторизации приложение обращается к этой платформе через API, чтобы подтвердить или отклонить вход.
Каждый покупатель получает доступ к персонализированным предложениям по условиям доставки, цене и количеству товара
- Цена
Цены на товары отличаются для новых и постоянных покупателей, а также зависят от объёма предыдущих выкупов. Эта логика подтягивается на B2B-портал: он автоматически отображает для клиента персональную цену с учётом его прошлой активности. Данные обо всех заказах сохраняются в системе и отображаются в личном кабинете пользователя.
Также команда KT.Team реализовала с нуля логику автоматического применения многоуровневых промоакций с учётом специфики бизнеса клиента. Например, промоакции могут быть как централизованными — для всех покупателей всех дистрибуторов, — так и действующими только для покупателей одного конкретного дистрибутора. Дистрибуторы смогли запускать различные сценарии сложных акций и скидочных программ со множеством нюансов — новая цена или изменённые условия покупки автоматически отображаются в корзине.
- Складские остатки
Приложение позволяет каждому пользователю видеть доступное количество товаров на складах в ближайших к нему населённых пунктах. Покупатели могут сами корректировать наполнение своих заказов с учётом информации об остатках.
Например, клиент хочет включить в заказ 15 бутылок определённого шампуня, но на складе есть только 12. Раньше он отправлял заказ торговому представителю, тот проверял складские остатки, перезванивал покупателю, чтобы уточнить, чем заменить недостающие позиции, и т. д. — в это время заказ всё ещё находился на стадии оформления, и срок его исполнения затягивался.
Теперь покупатель также видит сведения об остатках и потому может самостоятельно убрать позиции из заказа или уменьшить количество товаров в корзине, оформив заказ здесь и сейчас без последующих корректировок.
- Доставка товара
В дашборде платформы Saleor команда KT.Team реализовала настраиваемую через административную панель логику определения условий доставки, которая позволяет рассчитывать стоимость и время доставки исходя из местоположения покупателя. Например, если необходима доставка товаров в Мурманск, но на ближайшем складе нужных позиций нет, а есть, например, в Санкт-Петербурге, система автоматически учтёт это обстоятельство и рассчитает действительные сроки и стоимость доставки.
Компании-покупатели получили возможность устанавливать права доступа для сотрудников и автоматизировать процесс внутреннего согласования заказа
Новая B2B-платформа позволяет создавать пользовательские аккаунты с разными уровнями доступа в рамках одного юридического лица.
Например, администратор и владелец салона видят и индивидуальные цены, и складские остатки, и предыдущие заказы, могут совершать и отслеживать новые заказы. А стилист того же салона видит только товары и базовые цены (либо не видит цены вовсе) и может добавлять товары в корзину. Окончив формирование заказа, сотрудник отправляет его на подтверждение администратору, и лишь после этого заказ регистрируется и попадает к дистрибутору.
Благодаря функциям быстрого заказа на заполнение корзины стало уходить гораздо меньше времени
Крупные покупатели работают с большими объёмами продукции и потому каждый раз при оформлении заказа должны были надиктовывать по телефону или перепечатывать в письмо весь список нужных товаров, что усложняло процесс как для дистрибуторов, так и для самих покупателей, тем более что составы заказов, как правило, похожи.
Мы оснастили B2B-портал функциями автоматизированного заполнения корзины.
- Быстрый заказ через внешний файл. Покупатель получил возможность загружать в систему собственную Excel-таблицу, данные из которой автоматически преобразуются в нужный набор товаров в корзине, что избавляет пользователя от необходимости ручного составления заказа.
- Повтор любого из предыдущих заказов в один клик. Новая платформа позволила сохранять в личном кабинете покупателя всю историю его заказов, совершённых как через портал, так и при помощи торгового представителя. Каждый из ранее оформленных заказов можно повторить в один клик.
Итоги
- Каждый покупатель может самостоятельно, без помощи торгового представителя, оформить заказ в приложении, исходя из сведений о доступных остатках и персонально рассчитанных стоимости и условий доставки.
- Торговые представители клиента уделяют больше времени продажам, маркетингу и продвижению продукции.
- Компания получила возможность принимать заказы даже из тех регионов, где отсутствуют её торговые представители.
- Эффективность промоакций возросла благодаря своевременному извещению покупателей об актуальных предложениях через специальный раздел в личном кабинете.
- За счёт уменьшения объёмов офлайн-коммуникации, внедрения функций быстрого заказа и автоматической передачи заказов в системы дистрибуторов существенно сократилось время, затрачиваемое на обработку каждого заказа.
